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GERENCIAMENTO DE CRISES

Entrevista para a Revista Segurança Estratégica

Edição nº 308 | Ed. Abril 2020| Pauta: Gerenciamento de crise

Entrevistado Roberto Zapotoczny Costa


1 – Como podemos definir o trabalho de gerenciamento de crise na área de segurança?


R: A atividade de Gerenciamento de Crises é uma disciplina muito específica e que delineia todos os processos estratégicos, táticos e operacionais em uma empresa. O melhor conceito de crise está definido na BS 11.200:2014, qual seja:


“Situação anormal e instável que ameaça os objetivos estratégicos da organização,sua reputação ou sua viabilidade” (tradução livre do autor).

Existe outro conceito bastante importante, de Reilly: “Situação prejudicial ou destruidora, de grande magnitude, repentina, aguda e que demanda resposta imediata; e que está fora das estruturas operacionais típicas da empresa.”

Ambos conceitos esclarecem muito bem o que é uma situação crítica a ponto de ser considerada uma crise, e é exatamente o que estamos experienciando.


Existem algumas normas que nos ajudam a desenvolver essa atividade, quais sejam:

I. BS 11.200:2014 Crisis Management - Guidance and good practice. Esta é uma norma britânica, ainda não traduzida para o idioma da língua portuguesa. II. ISO 27.001 Risk Assessment and Treatment Process – norma já editada para a língua portuguesa, e que trata da tecnologia da informação - técnicas de segurança - sistemas de gestão da segurança da informação – requisitos. Contribui bastante para a identificação e as análises de riscos. III. ISO 31000:2018 Gestão de riscos – Diretrizes. Que também contribui para identificar os riscos integrais da organização. IV. ISO 22.390 Societal Security – Guidelines for exercises and testing. Esta, no idioma inglês ainda, nos ajuda a preparar a organização para os exercícios subsequentes aos desenvolvimentos dos protocolos de resposta, dentro de um manual de gerenciamento de crises. V. NBR 22.301 Gestão de Continuidade de Negócios. Esta é ótima para orientar quanto ao desenvolvimento dos planos de contingências. VI. Há um outro material muito rico, desenvolvido pela ASIS – Security Worldwide. Caso a organização perceba riscos de crises oriundas de Terrorismo, há várias instruções importantes.


Uma crise, tratada em seu início, passa pelo seguinte ciclo:

Fluxo demonstrativo do processo de gerenciamento de crises.


Observe de que há, antes de um incidente, uma etapa de Preparação, na qual identificamos todos os riscos possíveis ao empreendimento. De acordo com as melhores ferramentas para identificar riscos, podemos chegar a um quadro como este aqui:


Quadro demonstrativo dos riscos de crises empresariais


Dentre esses todos, alguns estão ligados diretamente à área de segurança patrimonial, mas não se limitam a esta. É prudente observar que a área de Segurança Empresarial possui mais oportunidades de contribuir para o empreendimento, já que cuida não apenas de Segurança Patrimonial, mas também Segurança da Informação, Segurança do Trabalho, Segurança de Pessoal, Segurança de Operações (conforme a natureza do empreendimento – Exemplo: logística), Investigações e Fraudes, Compliance, dentre outras. Assim, todas essas áreas têm como uma das suas atividades identificar os riscos possíveis que podem impactar nas operações do empreendimento.


A identificação de riscos pode ocorrer tanto por processos objetivos quanto subjetivos. Os objetivos permitem trabalhar estatisticamente e afirmar que, mantidas as variáveis internas e externas, determinado volume de incidentes ocorrerá, incluindo a projeção das perdas já conhecidas. Já os subjetivos consideram aspectos críticos para o negócio, por exemplo: o tempo de reposição de determinado recurso que foi subtraído ou mal manipulado e que provocou a sua indisponibilidade, e que desencadeará uma interrupção temporária para o empreendimento. Além dessa variável, há outras que ajudam a encontrar um número que defina o potencial destruidor de eventual risco: função do ativo, profundidade, extensão, impactos, etc. Tanto para o Objetivo quanto para o Subjetivo, é possível mensurar o tamanho da perda.


Feito isso, pode-se optar por algumas decisões estratégicas:


Quadro demonstrativo de opções de tratamento de riscos


O setor de Segurança Empresarial poderá contribuir para que se efetuem os cálculos e considerem-se os cenários necessários para a tomada de decisões (pessimista, realista ou pessimista) em como tratar cada um. Daqui podemos extrair os potenciais riscos que atendem ao conceito de crise, ou seja, aqueles incidentes cujo potencial de destruição pode levar o empreendimento à sua descontinuidade.


Assim, desenvolvem-se os protocolos de resposta. Uma coisa interessante é a de que, ao identificar processos bastante críticos, a maioria deles pode ser tratada localmente e até mesmo regionalmente, recebendo tratamento como mero incidente operacional típico, e poucos, bem poucos, são elevados ao nível de Crise, em que se ativa o Comitê de Crises.


2 – Com o surgimento da pandemia do coronavírus, o que foi feito no seu setor para gerenciar essa grande crise? Por favor, seja detalhista e dê exemplos práticos.


R: Cada operação possui uma característica muito particular. Cada empresa está sofrendo um impacto e tem condições de suportar até determinado limite. O que percebo é que estão sendo desencadeados os seus Planos de Contingências, ou sendo criados durante o calor da crise. O segmento de Segurança Privada é bem relacionado e possui entidades representativas bastante fortes e atuantes, como a ABSEG – Associação Brasileira de Professionais de Segurança, entidade nacional e também a ASIS International, maior associação de especialistas, cuja abrangência é global. Há outros grupos menores, mas de grande importância, como por exemplo a OSAC – Overseas Security Advisory Council. Como os gestores do setor de segurança, em boa parte, são membros de uma e outra entidade, houve uma rápida mobilização em busca de soluções para todos, tais como:

  • Indicação de fornecedores de mobilidade urbana, de máscaras e luvas, de centrais de monitoramento remoto, de equipamentos de monitoramento térmico, políticas para o trabalho remoto quando possível, dentre outros recursos.

  • Mapeamento dos impactos nos setores produtivos – há diversos relatórios de diversas entidades e que subsidiam decisões importantes.

  • Criação de Webinars e Lives com o intuito de trocar experiências. Especialistas informando como estão sendo tratadas as operações em nível nacional e regional.

  • Mapeamento de locais críticos para subsidiar estratégias para a manutenção de operações. Exemplo: entrega de carga de alimento em determinado local de risco.

  • Definição de riscos novos – máscaras e álcool em gel são furtados, roubadas ou falsificadas. Em um momento de crises, esses insumos são objeto de desejos por parte de muitas quadrilhas criminosas.

  • Intensificação de orientações de cunho preventivo, circulando nas redes sociais mais comuns (grupos de WhasApp, Facebook, LinkdIn e Instagram).

  • Orientações gerais como esta, foram propagadas:


Imagem contendo orientações de segurança


O setor está buscando integração com diversos órgãos públicos a fim de garantir a legalidade e amparo das suas atividades. Exemplo: um vigilante coletando temperatura corporal na entrada de um supermercado ou farmácia. Rapidamente o setor se organiza quanto às implicações desse procedimento (o que até o momento, é considerado ilegal e inapropriado, devendo ser este promovido por um especialista em saúde).

Igualmente foram criadas cartilhas para que o efetivo de segurança e portarias cuidem de si mesmos, como este exemplo:


Informativo a respeito de cuidados ao pessoal de segurança


A ABSEG tem divulgado orientações importantes e bem objetivas aos profissionais de segurança, como este exemplo aqui:



A ASIS International criou rapidamente um Webinar para discutir os planos de crises, e que reuniu mais de 160 pessoas, de vários Estados do país:



Da mesma maneira há empresas de fornecimento de serviços de consultoria e de mão de obra especializada que vem divulgando ações de combate à proliferação do vírus, bem como de orientações para a prevenção nas questões relacionadas à violência urbana.


3 - Quais são os maiores desafios e limitações de segurança neste momento?


R: Estamos diante de um cenário muito complexo e incerto, diante do qual poderemos sofrer muito com as suas consequências. Temos diante de nós a escassez de dinheiro, desemprego em massa, presídios em colapso, o que poderá promover desordem social. Armazéns podem ser invadidos, supermercados podem ser saqueados, pessoas em trânsito a pé ou em veículos podem ser atacadas e roubadas, manifestações sociais. O maior desafio está com o do sistema de gestão de segurança pública, cujos recursos são insuficientes para tratar desse volume de problemas que estamos vislumbrando. Há crimes novos ocorrendo (ex: roubo de cargas de máscaras de proteção e de álcool em gel), bem como os crimes patrimoniais já conhecidos. A integração de esforços de segurança e segurança privada são essenciais neste momento, ambos se complementam. Devemos superar resistências culturais e trabalharmos juntos em recíproco respeito e harmonia.


4 – De que forma funcionários, parceiros e clientes podem contribuir para minimizar os impactos negativos da pandemia em termos de segurança?


R: Para que possamos reduzir os impactos na segurança, as pessoas devem seguir as orientações sanitárias bem como as de segurança. Seu condomínio elaborou procedimentos de segurança adicionais para este momento, sua empresa igualmente está trabalhando e orientando seus colaboradores, instituições de imprensa e mídias sociais tem divulgado várias informações importantes a respeito da prevenção.


Considere todas essas informações e, mais que isso, propague essas dicas valiosas, pois foram elaboradas por especialistas no assunto.


5 – Existem medidas já planejadas para os próximos meses para intensificar iniciativas de segurança e assegurar a economia da empresa? Por favor, cite quais são elas. Descreva em detalhes.


R: Ainda estamos na etapa da Reação frente a essa crise. Os Comitês de Crises dos setores de segurança pública e privada estão avaliando diariamente os desdobramentos da pandemia e elaborando procedimentos de resposta pontuais. As questões macroeconômicas globais e nacional vão orientar o futuro das nossas organizações.


6 – Diante das atuais circunstâncias, quais são as perspectivas da empresa e qual mensagem você daria aos nossos leitores?


R: Como estrategistas, sempre elaboramos os 3 cenários diante de uma crise: otimista, realista e pessimista. Enquanto operadores da área de segurança, tendemos a nos concentrar no cenário pessimista, até porque é melhor ser surpreendido pelo otimista. Aqui vão algumas dicas para os nossos leitores, considerando o cenário pessimista:

  1. Mantenha as suas estruturas de proteção e defesa. Há riscos a serem considerados em um momento como esse: invasões de armazéns, furtos qualificados, roubos diversos, sabotagens, danos decorrentes de manifestações, desvio de informações confidenciais, dentre outros. Considere um agravamento externo por conta de redução dos serviços de segurança pública, além de conflitos decorrentes do sistema penitenciário. Faça uma avaliação de riscos para que possa atuar mais especificamente em ambientes mais críticos para o empreendimento.

  2. Desencadeie ou prepare seus Planos de Contingências para rapidamente movimentar pessoas (transporte alternativo), instalação rápida de recursos em locais alternativos, monitoramento remoto de instalações. Há uma demanda expressiva por recursos, portanto, esteja à frente dessas ações, articulando parceiros, contratações mais céleres.

  3. Aproveite esse momento para realizar manutenções corretivas e preventivas, revisão dos planos e processos, treinamento das equipes.

  4. Prepare um Plano de Retorno, assim como o Plano de Desmobilização. Em conjunto com a administração do seu empreendimento, compreenda quais serão as ações de retorno e de recuperação, com o objetivo de proteger a estratégia de negócios. Haverá diversas implicações que os administradores podem não perceber. É necessário sincronizar todas as ações.

  5. E lembre-se sempre: as atividades de Inteligência são poderosas ferramentas para tomadas de decisões colaborativas em ambientes críticos complexos.

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